Обработка входящих звонков

АТС поддерживает работу номера телефона в режиме многоканальности. Клиент никогда не услышит занято.

Короткое 5-секундное голосовое приветствие всегда одинаково приятным голосом будет встречать позвонившего.

Для большой компании актуально подключить голосовое меню с возможностью донабора.

Временные режимы. Разная логика распределения звонков в разные периоды времени. Например, 09-18 часов звонки приходят на офисные телефоны, 18-20 часов и на офисные телефоны и переадресация на сотовый сотруднику, после 20 часов звучит нерабочее приветствие + голосовая почта.

Другое голосовое приветствие в нерабочее время. Например: «Здравствуйте, Вы позвонили в магазин «Швейный мир». Мы работаем с 10 до 19 часов. Пожалуйста, оставьте голосовое сообщение после гудка или позвоните нам в рабочее время».

Голосовая почта. Во внерабочее время можно включить голосовую почту с возможностью отправки файла с записанным сообщением на e-mail.

Различная логика звонка и разные приветствия на разные телефонные номера, подключенные к АТС. Например, компания занимается пластиковыми окнами и натяжными потолками. При звонке на один номер проигрывается приветствие: «Здравствуйте, Вы позвонили в салон пластиковых окон «Гарант-С». На другой номер: «Здравствуйте, Вы позвонили в студию натяжных потолков Белый парус». Звонки с двух номеров могут приходить на одного или разных сотрудников. А на его телефоне и/или мониторе компьютера при звонке будет высвечиваться «Окна» или «Потолки».

Контроль звонков

Автоматическое определение номера звонящего. Занесение номера в статистику звонков. Также для удобства можно настроить так, что при входящем звонке на телефон сотрудника на экране его компьютера в нижнем углу появляется окошко с номером звонящего.

При входящем звонке АТС делает запрос по API в Яндекс.Справочник. Принадлежит ли номер телефона входящего звонка какой-либо организации? Если принадлежит, то АТС отображает сотруднику не только входящий номер, но и название данной организации.

Каждому сотруднику на компьютер можно установить программку, которая ведет онлайн-статистику звонков именно данного сотрудника: входящих, исходящих, пропущенных. А при входящем звонке на мониторе компьютера пользователя в нижнем углу всплывает окошко с номером звонящего.

Полная статистика звонков. С указанием входящего номера. Фильтрация статистики по времени, по сотрудникам, по номеру или нескольким цифрам номера. Статистика позволяет определить эффективность рекламы и загрузку сотрудников, принимающих или совершающих звонки.

Запись разговоров. Разграничение прав доступа для просмотра статистики и записи звонков. Хранение файлов с записями на компьютере у Вас в офисе, а значит время хранения записей ограничено только размером жесткого диска компьютера.

Уведомление о пропущенном звонке в офис приходит на e-mail с указанием номера и имени звонившего. Уведомление приходит сразу и/или в виде отчета за день.

Для руководителя важно понимать по скольким пропущенным звонкам перезвонили, как быстро перезвонили, и особенно важно — по скольким не перезвонили. В АТС работает уникальный сервис, который отслеживает факт перезвона и отмечает его в статистике звонков. Кроме того, если в карточке клиента несколько номеров, то учитывается и факт перезвона на другой номер клиента.

Онлайн-подслушивание разговора сотрудника. Возможность в процессе подслушивания нашептывать (режим суфлера). При этом шепот естественно будет слушать только сотрудник, а не его абонент. Сервис активно применяется при обучении нового персонала.

Удаленный мониторинг и контроль звонков вне офиса. CRM, включая разделы статистика звонков и записи разговоров доступна вне офиса. Достаточно внешнего ip-адреса на роутере (не обязательно статического)

CRM

В АТС уже установлена CRM Руководитель. Она бесплатна на неограниченное количество пользователей, клиентов, задач, и т.д. Данную CRM отличает богатый функционал, гибкое распределение прав доступа, тонко настраиваемые отчеты.

Это не только CRM (система управления клиентами), но и Task manager (Система управления проектами и задачами), Система управления Складом, Персоналом и т.д. В CRM уже настроены сущности: Контакты (Клиенты), Задачи менеджера, Задачи специалиста, Офисные задачи, Склад, Звонки и др. И все это уже функционирует как взаимосвязанная система.

Данную CRM можно гибко настраивать под индивидуальные бизнес-процессы каждой организации.
Т.е. Клиника превратит эту CRM в электронную регистратуру, а в риэлтерском агентстве в CRM будет каталог объектов недвижимости со множеством характеристик и привязкой к карте.

В CRM ведутся карточки клиентов с указанием их телефонных номеров. В результате при входящем звонке клиента на мониторе компьютера будет отображаться не только номер, но и информация о звонящем (имя, организация и другая сохраненная информация)

В Контакты CRM уже занесена база телефонных номеров более 15 тысяч организаций Саратова и Энгельса. Это почти все организации из справочника 2ГИС и других телефонных справочников области.

Если входящий звонок приходит от неизвестного номера, то в статистике можно быстро перейти к форме создания новой карточки клиента.

Возможность автоматического создания лидов при входящем звонке с неизвестных номеров с назначением ответственного менеджера.

В CRM в карточке клиента закрепляются все звонки по этому клиенту.

В карточке клиента закрепляется не только статистика звонков, но и записи разговоров. Прямо из карточки клиента каждый звонок можно прослушать.

Сервисы для привлечения клиентов

Отправка SMS визитки потенциальному клиенту, позвонившему в офис с мобильного телефона.
Особенно необходимо организациям, которых обзванивают потенциальные клиенты и сравнивают условия с конкурентами. Сервис позволяет оставить контактную информацию о себе и выделиться на фоне конкурентов.
Отправка заранее прописанного в систему текста смс осуществляется нажатием двух кнопок на стационарном телефонном аппарате во время или после телефонного разговора.
Пример текста sms визитки: «Компания Оконная Тема 8-8452-123456 www.okonnaya-tema64.ru Монтаж пластиковых окон по ГОСТу. Акция: москитная сетка в подарок». Другие примеры.
Стоимость одного sms по тарифам sim-карты (обычно бесплатно).

Автоматическая отправка SMS визитки каждому новому потенциальному клиенту, позвонившему в офис с мобильного телефона. И не отправляется, если с этого номера уже был звонок.

Персонализированное автоматическое SMS-поздравление клиентов с днем рождения. Стоимость одного sms по тарифам sim-карты (обычно бесплатно).

Автоматическая рассылка sms на загружаемый из excel список мобильных номеров. Стоимость одного sms по тарифам sim-карты (обычно бесплатно).

ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК С САЙТА. За 20 секунд система звонит в офис, и после ответа сотрудника перезванивает пользователю сайта, указавшего свой номер телефона. Сервис подключается и работает через АТС бесплатно. Абонентской платы тоже нет. Но за звонок оператор связи взимает плату: на городской номер Саратова – 0,80 руб./мин., на мобильный – 1,65 руб./мин.

Кнопка «Звонок с сайта». На сайте можно разместить кнопку. Например, как на рисунке. В результате посетители вашего сайта, находясь в любом месте, смогут через гарнитуру бесплатно позвонить Вам прямо с сайта. Входящий звонок для Вас тоже будет абсолютно бесплатным.

Благодаря какой рекламе клиент позвонил в компанию? Колл-трекинг даст ответ, Кроме того, отфильтрует звонки новых клиентов от старых, а также от повторных звонков одного и того же клиента.

Маршрутизация и переадресация звонков

Выполнение функций офисной АТС: Назначение сотрудникам внутренних номеров 101, 102 и т.д. Прием звонка, перевод звонка на другого сотрудника, перехват, постановка звонка на удержание, алгоритмы маршрутизации входящих и исходящих звонков.

Подключение к АТС смартфона путем установки на него бесплатного приложения-софтфона и совершение звонков через него.
1 вариант – в офисе через офисный WI-FI.
2 вариант – за пределами офиса через публичный интернет WI-FI или 4G.

В случае нестабильного 3G интернета звонок можно автоматически или вручную переводить с софтфона на сотовый номер сотрудника.

Короткий набор на сотовые сотрудников. Например, 105, 106, 107 и т.д. Удобно позвонить или перевести звонок на сотовый сотруднику, набрав три цифры вместо одиннадцати.

Различные алгоритмы обработки вызовов и распределения их между сотрудниками, отвечающими за прием входящих звонков.

Возможность переадресации звонка из офиса на другой номер.
Например, мобильный. Полезно, когда сотруднику, принимающему звонки, необходимо покинуть офис.

Варианты переадресации:

• Постоянно запрограммированная переадресация. Например, с 18 до 20 часов звонок поступает не только на офисные телефоны, но и на мобильный.
• Переадресация, включаемая сотрудником вручную через личный кабинет.
• Переадресация в голосовом меню. После донабора звонок может перейти как на офисный, так и на мобильный телефон сотрудника (ов).
• «Следуй сюда». Когда много сотрудников, то переадресация на мобильный включается не только при общем входящем звонке в офис, но и при перенаправлении звонка на внутренний номер каждого сотрудника.

Дополнительное информирование о номере и времени звонящего на e-mail или с помощью sms. Бывает полезно, например: 1) при звонке vip-клиента, 2) при переадресации на мобильный, 3) при звонках во внерабочее время.

Перевод звонка на внешний номер, например мобильный. Возможность с мобильного перевести звонок обратно на внутренний номер офисной АТС или на другой внешний номер.

Упрощение работы со звонками

Конференц-связь обеспечивает телефонное общение между тремя и более абонентами. Сервис экономит время деловых людей. Собеседники могут полноценно общаться друг с другом – все они участвуют в общем разговоре.

Зашли на страницу какого-то сайта. Видим на этой странице номер телефона и хотим по нему позвонить. Достаточно мышкой выделить номер телефона > нажать правой кнопкой > «позвонить».

Звонки с компьютера через гарнитуру. Удобно для сотрудников, совершающих или принимающих большое количество телефонных звонков.

Виртуальный факс. Получение входящих факсов на e-mail в виде файла-изображения. Забудьте про факсовую бумагу.

Переключение рабочего и нерабочего режима работы АТС в праздничные дни.

Снижение затрат на связь

Возможность подключить к АТС любых операторов связи по любой технологии с самыми низкими тарифами. Подробнее.

В том числе подключение к АТС sim-карт любых сотовых операторов. С бесплатными тарифами на звонки внутри сети и тарифом 20-50 копеек/минута на любой номер России.

Программы, позволяющие снижать затраты на связь с помощью: распределения звонков по телефонным кодам, алгоритмов распределения между подключенными операторами, подсчета количества и длительности звонков в пакетных тарифных планах.

Многие компании отправляют sms по API через sms-центры (по цене 2,00 руб.). Например, интернет-магазин так отправляет клиентам sms о статусе заказа. Получив от интернет-магазина по API запрос, АТС тоже может отправить sms. Только стоимость этой sms будет около 0,06 руб., что в 30 раз дешевле.

Разные сервисы

Установка любой музыки во время ожидания. При постановке звонка на удержание, при переводе звонка, а также во время нахождения звонка в очереди.

Через программу софтфон на компьютере, софтфон на смартфоне или ip-телефон можно совершать видеозвонки.

АТС выполняет функцию мессенджера, например как WhatsApp, Viber и т.п. Только сторонние мессенджеры могут «прослушивать» сообщения пользователей. А АТС принадлежит заказчику и защищена от данного фактора.

Обратный звонок (коллбэк). Сервис перезванивает сотруднику или клиенту. Тем самым звонок становится входящим, а значит бесплатным.
В некоторых случаях это хорошая альтернатива 8-800.

В случае отсутствия интернет и невозможности позвонить с софтфона на смартфоне сервис DISA позволяет с мобильного телефона позвонить через АТС.

Черный список позволяет заблокировать нежелательных абонентов, в т.ч. с помощью приветствий-ловушек и имитаций вызова.

Иногда текущий звонок очень важен. Искать его потом в статистике не хочется. Нажатием пары клавиш информацию о номере абонента и времени звонка можно сразу отправить себе на e-mail или по sms в качестве заметки. А файл с записью разговора придет на e-mail после звонка.

Комплекс мер, направленных на безопасность корпоративной телефонной инфраструктуры.

Комплекс мер, обеспечивающий прием звонков, даже если в офисе выключилось электричество или (если используется voip) интернет.