выгодная телефонная связь для бизнеса
8(845-2) 374-484
8(845-2) 599-299

Автосекретарь. Голосовое приветствие или голосовое меню

Автосекретарь. Голосовое приветствие или голосовое меню

Под автосекретарем обычно подразумевают голосовое приветствие или голосовое меню.

Пример Голосового приветствия: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию «Успех». В голосовом приветствии донабрать какой-либо номер нельзя.

Голосовое меню (IVR-меню, интерактивное меню) — это голосовое приветствие, плюс возможность набрать добавочный номер для определенного действия. После набора добавочного номера звонок может перейти на сотрудника, на отдел, переадресоваться на мобильные, или все вышеперечисленное. А может перейти на другое голосовое меню, например, «если Вы хотите узнать как к нам проехать — наберите «5».

Небольшие фирмы с помощью автосекретаря могут выглядеть как предприятия с десятками и сотнями сотрудников. Интересен в этом плане пример индивидуального предпринимателя, занимающегося установкой пластиковых окон. Услуга была подключена у него на дому, а сам он часто находился в разъезде. При звонке на его номер автосекретарь информировал, «наберите «1» чтобы позвонить в коммерческий отдел, «2» — инженерный отдел…». При любом из вариантов звонок переадресовывался ему на мобильный. Клиенты же думали, что попадали в большую компанию и доверительно делали заказы.

Крупные организации с помощью автосекретаря значительно снижают нагрузку на операторов, отвечающих на телефонные звонки. Например, звонок в театр. Без Автосекретаря все входящие звонки поступали бы операторам, и им приходилось бы говорить одно и тоже — стоимость билетов, расписание спектаклей, наличие свободных мест, даты премьерных спектаклей и т.п. Но эту же информацию можно вынести в голосовое меню. Тогда клиентов будет приветствовать заранее записанное сообщение: «Здравствуйте, вы позвонили в театр «…». Для того чтобы узнать расписание спектаклей — нажмите 1, чтобы узнать стоимость билетов — нажмите 2, чтобы ознакомиться с наличием свободных мест — нажмите 3, чтобы связаться с оператором — нажмите 4.

Автосекретарь — это по сути логика перенаправления звонка, включающая в себя обычные звуковые файлы, которые проигрываются согласно этой логике.

Аудиофайлы пользователь может записать сам с помощью стандартных средств Windows или сторонних программ в формате WAV с параметрами: 8 kHz (8000Hz), 16 bit, Mono. В некоторых программах эти параметры также имеют характеристики: PCM, поток 128kbit/s.
В Windows Sound Recorder используйте ‘Save As’, чтобы сохранить в этом формате.
Также есть много онлайн-конвертеров, которые аудиофайл в другом формате могут легко и быстро переконвертировать в нужный нам формат.
Например, audio.online-convert.com/ru/convert-to-wav

Полезные настройки автосекретаря.

  •  Автоматический перевод звонка по тайм-ауту или по ошибке. Т.е. если никакой добавочный номер в течении определенного времени не набран, или набран с ошибкой, то звонок автоматически переходит на секретаря или голосовую почту или др. сервис по желанию Заказчика.
  •  Режим день-ночь. Т.е. днем, например с 9 до 18 часов, звучит одно приветствие, а с 18 часов вечера до 9 утра — другое. И соответственно другая логика звонка. Например, все звонки в режиме «ночь» после приветствия отправляются на голосовую почту.
  •  Разный автосекретарь в зависимости от номера телефона, на который приходит звонок. Например, на номере коммерческого отдела — одно голосовое приветствие, на номере отдела техподдержки — другое. Также часто устанавливается отдельное голосовое приветствие на номер, используемый для рекламы на определенный срок.
  •  Разный автосекретарь в зависимости от входящего номера телефона. Да-да, от входящего номера. Например, есть несколько номеров телефонов vip-клиентов. И можно настроить так, что если клиент звонит со своего номера, внесенного в АТС, то ему звучит индивидуальное приветствие. Например «Здравствуйте Николай Иванович. Сейчас Вы будете соединены с Вашим персональным менеджером Натальей». И звонок переводиться на внутренний номер 115 менеджеру Наталье и параллельно на ее сотовый (на случай, если ее нет в офисе).

Примеры голосового приветствия.

Планируя логику своего автосекретаря, следует помнить, что абоненты обычно не любят долго выслушивать голосовые приветствия. Хороший автосекретарь — прежде всего быстрый и удобный.

Варианты короткого голосового приветствия

Конструкция короткого голосового приветствия обычно состоит из трех частей:

  1. Приветствие.
  2. Информирование об организации, куда дозвонился абонент.
  3. Информирование о том, куда будет далее переведен звонок. Причем в отличие от голосового меню, позвонившему ничего нажимать не надо.

«Вас приветствует магазин «Катера и лодки». Сейчас вам ответит консультант»

«Спасибо за звонок в компанию «ГостСтандарт». Сейчас вам ответит оператор»

«Компания «Печати и бланки» приветствует Вас. Сейчас ваш звонок будет переведен на менеджера»

«Здравствуйте! Вы позвонили в стоматологическую клинику «Евродент». Сейчас Вам ответит администратор»

«Здравствуйте! Это компания «Стройкомплект». Дождитесь ответа специалиста и он проконсультирует вас по всем вопросам»

«Добро пожаловать в компанию «Мир дверей». Благодарим за ваш звонок. Пожалуйста, оставайтесь на линии.

«Здравствуйте! Вы позвонили в кафе «Карлов мост». Мы рады вашему звонку! Вы будете соединены с администратором»

«Как замечательно, что вы позвонили в компанию «Букет цветов». Пожалуйста, дождитесь ответа нашего сотрудника»

«Добрый день! Спасибо за звонок в юридическую компанию «Закон и право». Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии»

«Здравствуйте! Технологи компании «Теплый дом» будут рады ответить на ваши вопросы. Оставайтесь, пожалуйста, на линии»

«Здравствуйте. Вы дозвонились в приемную директора организации «Спецтранс». Сейчас Вам ответит секретарь»

Приветствие с информированием о деятельности компании

«Здравствуйте. Вы позвонили на единый номер компании «Альфасофт». Мы предлагаем программы для предприятий общественного питания. Оставайтесь, пожалуйста, на линии»

«Вас приветствует компания «Кирпичный двор». Наша компания поставляет красный, силикатный, облицовочный, огнеупорный и клинкерный кирпич. Сейчас вам ответит менеджер отдела заказов»

Приветствие с информированием о записи разговора

«Вас приветствует гостиница «Чайка». Обращаем Ваше внимание, в целях контроля качества обслуживания все разговоры записываются»

«Здравствуйте. Вы позвонили в сеть строительных магазинов «Альянс». Информируем Вас, что в целях контроля качества обслуживания все разговоры могут быть записаны»

Приветствие в зависимости от времени

«Доброе утро! Вы позвонили в компанию «Константа». Пожалуйста, оставайтесь на линии» (звучит с 8:00 до 10:29)

«Добрый день! Вы позвонили в компанию «Константа». Пожалуйста, оставайтесь на линии» (звучит с 10:30 до 16:59)

«Добрый вечер! Вы позвонили в компанию «Константа». Пожалуйста, оставайтесь на линии» (звучит с 17:00 до 18:59)

Приветствие во внерабочее время

«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Константа». Мы работаем по будням с восьми до девятнадцати часов. В субботу с восьми до семнадцати часов. Будем рады услышать Вас в рабочее время»

«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Теплоизоляция». Мы работаем с девяти до восемнадцати часов с понедельника по субботу. Пожалуйста, перезвоните нам в рабочее время или оставьте сообщение после звукового сигнала»

«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Океан». К сожалению, в настоящий момент мы не можем Вам ответить, так как Вы позвонили во внерабочее время. Вы можете связаться с нами с понедельника по пятницу с девяти до восемнадцати часов»

Примеры голосового меню.

Голосовое меню может включать в себя все вышеприведенные элементы голосового приветствия, кроме последней фразы. В голосовом меню в заключительной фразе позвонившему предлагается нажать определенные цифры, чтобы дозвониться до конкретного сотрудника, отдела, или, например, чтобы попасть на другое голосовое меню или получить какую-либо информацию.

«Добрый день. Вы позвонили в фирму «Танкер». Для связи с коммерческим отделом нажмите 1, инженерным отделом — 2, отделом закупок — 3, бухгалтерией — 4, для связи с оператором нажмите 0 или оставайтесь на линии»

«Здравствуйте! Спасибо за звонок в компанию «Швейный дом». Если вы знаете внутренний номер сотрудника, нажмите его в тоновом режиме или дождитесь ответа секретаря»

«Здравствуйте. Вы позвонили в сеть мебельных салонов «Фабрика кухни». Для выбора салона — нажмите 0. Для связи с персональным менеджером нажмите его внутренний номер или оставайтесь на линии»
После нажатия 0. «Для связи с салоном на улице Московская 45 — нажмите 1, с салоном на Некрасова 14 — нажмите 2, с салоном на Советской 9 нажмите 3, с салоном в Энгельсе на Тельмана 236 — нажмите 4, или дождитесь ответа оператора»

«Здравствуйте. Вы позвонили в транспортную компанию «Логистика-К» в городе Саратов. Если вы хотите узнать статус груза — нажмите 1,  стоимость и условия перевозок — 2, адрес склада — 3, режим работы — 4 или дождитесь ответа оператора».
После нажатия 1 звонок переходит на отдел сотрудников, консультирующих по статусу груза.
После нажатия 2 звонок переходит на отдел сотрудников, консультирующих по стоимости и условиям перевозок.
После нажатия 3 звучит звуковой файл с информацией о адресе склада и удобном способе заезда, и далее звонок возвращается на главное меню.
После нажатия 4 звучит звуковой файл с информацией о режиме работы, и далее звонок возвращается на главное меню.

Справочно. Голосовое информирование, если никто не взял трубку.

Печально, если клиент звонит и на протяжении 20-40 секунд слышит гудки, но никто не берет трубку. Однако по тем или иным причинам такое может случиться.

Поэтому неплохо было бы после этой продолжительности входящего звонка настроить сервис «Пропущен вызов» с отправкой информации о звонке на e-mail ответственным сотрудникам, а клиенту проиграть голосовое информирование. Примеры:

«К сожалению телефоны всех специалистов заняты. Пожалуйста, перезвоните нам позже»

«К сожалению телефоны всех специалистов заняты. Пожалуйста, оставьте ваше сообщение после звукового сигнала. Мы свяжемся с вами в ближайшее время!»

«К сожалению телефоны всех сотрудников заняты. У нас работает определитель номера, поэтому если Вы не дозвонитесь, мы обязательно перезвоним Вам в ближайшее время. Или оставайтесь на линии»
Потом еще 20-30 секунд продолжает звонить телефон, а абонент слышит гудки. Далее, если опять никто не взял трубку, звучит новое информирование. «Телефоны всех сотрудников по прежнему заняты. У нас работает определитель номера, поэтому мы обязательно перезвоним Вам в ближайшее время. Спасибо». Разъединение звонка.

«Ваш звонок номер два в очереди. Примерное время ответа оператора — две минуты».

Контакты

Телефоны: 8(8452) 374-484
      8(8452) 599-299
410012 г. Саратов, ул. Большая Садовая д.158 оф.609
e-mail: sarintel@sarintel.ru
пн-чт 9:00-18:00; пт 9:00-17:00.