Статистика звонков

Статистика звонков

Что?

Ведение полной статистики всех принятых и не принятых звонков с широкими возможностями их анализа.

Статистика звонков подойдет как для тех, ком нужна просто статистика звонков :), так и для тех, кому нужна глубокая аналитика звонков. Вот перечень полей, которые содержит статистика звонков:

  • Время начала звонка (в формате: дата и время с точностью до секунды)
  • От кого (Если звонок входящий, то указывается внешний номер позвонившего абонента. Если исходящий, то внутренний номер сотрудника, инициировавшего звонок)
  • Кому (Если звонок входящий, то указывается внутренний номер сотрудника, принявшего звонок. В случае перевода звонка от одного сотрудника другому указывается несколько внутренних номеров. Если звонок исходящий, то указывается номер вызываемого абонента)
  • Направление (Входящий, Исходящий, Внутренний)
  • Статус звонка (Для входящих: отвечен, пропущен, пропущен, но перезвонили, пропущен, но перезвонили на другой номер. Для исходящих и внутренних: отвечен, не отвечен, занято, канал перегружен, канал недоступен, вызов отменен).
  • Длительность (В удобном для восприятия формате. Например 0:02:43)
  • Запись разговора со встроенным аудиоплеером.
  • Связь с контактом (Если данный внешний номер совпадает с номером в карточке контакта-клиента в CRM)
  • Создать карточку (см. п.9)
  • Наличие контакта в базе (Варианты: Был в базе, Не было в базе, Создан вручную, Автосоздание)
  • Длительность в секундах (применяется для арифметических расчетах. Автоподсчет сумм и т.д.)
  • Время окончания звонка (в формате: дата и время с точностью до секунды)
  • Кто пропустил (если звонок был пропущен)
  • Новый-Старый. Особый тип поля. При поступлении входящего звонка или при исходящем звонке АТС за долю секунды «ныряет» в статистику звонков на «глубину» например полгода. И если звонок с такого (на такой) номер уже был, то он помечается как «Старый». А если не был, то помечается как «Новый». Функционал используется при сервисе Call Traking
  • Время предыдущего звонка. Если в предыдущем поле тип «Старый», то указывается дата и время предыдущего звонка с-на этот внешний номер.
  • Источник-номер телефона в АТС. (При входящем звонке указывает на какой номер телефона в АТС поступил звонок. При исходящем звонке какой сотрудник был инициатором звонка)
  • Внутренние номера — номера, которые участвовали в звонке.
  • Внешний номер (Когда стоит задача найти все звонки и входящие и исходящие с/на номер например 88452123456, то целесообразно включить фильтр по данному полю. В противном случае нужно было бы искать 2 раза. По полю «От кого» для входящих звонков и по полю «Кому» для исходящих.
  • Исходящий. Канал. Показывает, через какой транк был совершен исходящий звонок.
  • Длительность разговора в секундах. Показывает сколько длился сам разговор.
  • Аккаунт-код звонка.
  • ID контакта
  • (БП) Время перезвона. Если звонок был пропущен, а потом перезвонили. То в какое время.
  • (БП) Кто перезвонил. Если звонок был пропущен, а потом перезвонили. То кто перезвонил.
  • (БП) Период перезвона. Если звонок был пропущен, а потом перезвонили. То сколько времени прошло между тем, как звонок был пропущен, до перезвона.
  • Уникальный идентификатор звонка.

Статистику звонков можно выгрузить в Excel для дальнейшего анализа.

Зачем?

  • Статистика звонков дает полное понимание ситуации со звонками в организации.
    Можно понять, сколько принято, а сколько пропущено звонков, определить нагрузку на сотрудников, принимающих звонки.
  • Возможность оперативно получить информацию кто, кому, когда звонил.
  • Учет рабочего времени сотрудников, анализ их загрузки. Особенно сотрудников, принимающих входящие звонки и наоборот менеджеров, совершающих исходящий обзвон.
    Обычно считается, что функция «статистики звонков» больше подходит к организации, которая принимает входящие звонки. Однако это не только так. Чтобы планировать и мотивировать работу менеджеров, осуществляющих исходящий обзвон потенциальных клиентов, статистика звонков крайне важна. В отделах продаж, сотрудники которых совершают исходящие «холодные» и «теплые» звонки, система мотивации за «активность» строится именно на статистике осуществленных ими звонков.
  • Оценка эффективности рекламы.Если в разной рекламе указывать разные телефонные номера, простая статистика позволяет понять, какая реклама дает больший поток потенциальных клиентов.