Запись телефонных разговоров
Зачем?
Примеры, когда необходима запись телефонных разговоров:
- Документирование заключаемых по телефону сделок и соглашений.
- Контроль качества обслуживания клиентов персоналом фирмы при общении с клиентами по телефону.
- При звонке с угрозами — определение номера телефонного аппарата, с которого был сделан звонок, и идентификация голоса злоумышленника; использование записи звонка в качестве вещественного доказательства.
- Контроль ненадежных сотрудников, разоблачение фактов воровства и «увода» клиентов.
- Прослушивание сотрудниками собственных разговоров для совершенствования навыков ведения переговоров, или чтобы вспомнить содержание разговора.
- Разбор конфликтных ситуаций, жалоб от клиентов со словами «По телефону мне обещали другое».
- Замечено, что фраза в приветствии «обращаем ваше внимание, все разговоры записываются» каким-то магическим образом дисциплинирует позвонивших, сдерживает их от хамства и грубости.
Что?
Все записанные разговоры хранятся на жестком диске (винчестере) сервера телефонии. Доступ к нему имеют только сотрудники, со своим логин-паролем. В отчете статистики звонков напротив звонка есть ссылка, нажав на которую можно прослушать запись звонка или сохранить его в виде аудиофайла.
Конфиденциальность
Интерфейс статистики звонков и записи разговоров открыт по логин-паролю. Кроме того предусмотрены дополнительные меры авторизации.
Правовые вопросы
Если организация планирует использовать функцию записи звонков, то рекомендуется предварительно принять правовые меры, позволяющие его действиям не противоречить законодательству в области «нарушения тайны переписки …».
В частности рекомендуется:
а) разработать и утвердить список сведений, составляющих конфиденциальную информацию организации, и довести его до каждого сотрудника;
б) получить от сотрудника письменное согласие с тем, что руководство или уполномоченное им лицо (например, системный администратор) будет знакомиться с любыми данными, обрабатываемыми в корпоративной информационной системе (телефония, электронная почта и т.д.).
