Установив и первоначально настроив программную АТС мы занимаемся ее техническим обслуживанием.

Когда на обслуживании сотни АТС — это становится не простой задачей. В любое время заказчики могут дать много заявок. И приступать к выполнению заявок нужно в установленное договором время отклика — в течение 2 часов.

Кроме того есть срочные заявки, которые выполняются немедленно. Например, если у заказчика не работает телефония. Впрочем причина большинства таких заявок далека от asterisk. Например, забыли вовремя оплатить счет оператору связи, или работа слишком старательной уборщицы, которая интенсивно мыла полы в офисе и шваброй выдернула провод от компьютера с программной АТС или от IP-шлюза.

Требования к Заказчикам минимальны

С иногородним заказчиком мы начинаем сотрудничать, если у него есть если не системный администратор, то хотя бы человек, который в состоянии отличить LAN-кабель от телефонного. И может физически подключить компьютер и ip-телефон/шлюз к локальной сети. Дальше мы все настраиваем сами.

В Саратове и Энгельсе мы работаем с любыми в плане it-грамотности заказчиками, например с турагентством, в штате которого всего две сотрудницы и обе с компьютерами на «Вы». Для саратовских заказчиков техобслуживание включает выезды. В том числе и по таким комичным заявкам как в примере про уборщицу.

Впрочем большинство заявок конечно же выполняется удаленно. Причем по договору у нас нет доступа к АТС заказчика. Работа выполняется через программы удаленного доступа — AnyDesk, AeroAdmin, Ассистент и т.п. Благодаря этому заказчик полностью видит что делает IT-специалист СарИнтел и уверен в конфиденциальности информации в АТС.

2 вида работ по техническому обслуживанию

Работы по IT-заявкам от заказчиков делятся на 2 вида:

1. Услуги и работы по техническому обслуживанию AТС, связанные с поддержанием в работоспособном состоянии тех функций и настроек АТС, которые были выполнены по итогам первоначальной настройки АТС или последующих дополнительных услуг. Другими словами всё, что было настроено — должно работать. Чётко и без сбоев. Данные работы входят в стоимость абонплаты и называются абонентским обслуживанием.
2. Дополнительные услуги – дополнительные настройки АТС, и другие услуги и работы, выполняемые в соответствии с заявками и обращениями заказчика. К дополнительным услугам относятся все услуги и работы, не входящие в услуги по первоначальной настройке и не входящие в услуги по абонентскому обслуживанию. Проще говоря перенастройка логики работы АТС, смена голосового приветствия (если это не хочет выполнять сам заказчик), установка новых IP-телефонов или шлюзов входит в дополнительные работы. Данные работы не входят в абонплату и оплачиваются отдельно. Стоимость таких работ обычно определяется заранее. Внутренним критерием для определения стоимости настройки является количество затрачиваемых IT-специалистом минут на выполнение данного техзадания. Далее минуты умножаются на стоимость нормо-часа работы IT-специалиста, равную 600 руб. Таким образом например задача, которую планируется выполнить за полчаса, оценивается в 300 рублей.

Отдел технической поддержки

Вся вышеперечисленная работа подразумевает наличие отдела технической поддержки. Содержать такой отдел достаточно затратно по следующему ряду причин:

1. В отделе должно работать несколько IT-специалистов, т.к. они должны успевать выполнять все заявки вовремя. Кроме того, штат IT-специалистов должен комплектоваться с учетом того, что кто-то может заболеть, уйти в отпуск и т.п.
2. IT-специалисты должны обладать большим опытом работы и хорошо знать настройки устанавливаемых сборок АТС asterisk.
3. Для решения заявок с выездом в офис к заказчику IT-специалисты должны иметь водительское удостоверение категории B, личный легковой автомобиль и желание использовать его в рабочих целях. Что усложняет подбор таких специалистов на рынке труда. А компания должна оплачивать амортизацию автомобиля, бензин и желание сотрудника использовать автомобиль в рабочих целях.
4.  В отделе технической поддержки должна функционировать автоматизированная система ведения IT-заявок: CRM HelpDesk.
5. Далеко не все заказчики оставляют заявки в личном кабинете. Многим удобнее позвонить или написать заявку на e-mail. А значит в отделе техподдержки должен быть оператор-диспетчер, доброжелательно общающийся с клиентами, принимающий заявки по телефону и по e-mail и заводящий их в CRM HelpDesk. Причем мы категорически против того, как устроена процедура дозвона в техподдержку большинства операторов связи, когда заказчику приходится десятки минут ждать в ожидании освободившегося оператора. Поэтому в наш отдел техподдержки можно дозвонится сразу. А если случилось так, что телефоны наших операторов заняты, то об этом идет уведомление и далее оператор перезванивает заказчику сам в течении 10 минут.
6. Работу всех сотрудников отдела технической поддержки нужно координировать и контролировать. А значит должен быть сотрудник, выполняющий функции управления отделом.

Секреты эффективности отдела технической поддержки

Заказчики порой удивляются. Как нам удается содержать такой отзывчивый и производительный отдел технической поддержки и при о этом устанавливать низкую стоимость абонпланы за абонентское обслуживание и низкую стоимость нормо-часа за дополнительные работы.

Ответ на это частично дан здесь. И главное здесь конечно же эффект масштаба. Чем больше клиентов на обслуживании, тем дешевле обходится обслуживание каждого последующего клиента.

Но есть и другие причины и секреты:

1. На самом деле заявок по абонентскому обслуживанию не много. И как писалось выше — большинство не связаны с asterisk. Устанавливаемые нами сборки АТС прошли многолетний тест и работу у сотен организаций. Потенциальные причины сбоев — устранены. Если бы это было не так, мы просто «захлебнулись» бы в заявках от сотен клиентов. Логично, что для нас экономически выгодно настроить АТС заказчику так, чтобы она работала надежно. Впрочем именно этого и хотят заказчики: безотказной работы АТС и всех ее сервисов.
2. Мы выполняем IT-задачи быстро, потому что:

• Большое время уделяем обучению IT-специалистов.
• Ставим свои «сборки» АТС. Это значительно упрощает и ускоряет дальнейшую работу по обслуживанию, т.к. мы очень хорошо знаем и понимает механизмы работы АТС и ее отдельных функций.
• В этой статье написаны десятки пунктов, отмеченных символом 🕒 , которые выполнены в АТС для дальнейшего ускорения работы по техподдержке АТС.
• Если сравнивать нашу работу с работой федеральных компаний, то у них часто система организована так: софт пишут одни люди, внедряют другие, техподдержкой занимаются третьи. Они не взаимодействуют друг с другом и при возникновении тех.проблем у клиента техподдержка порой не знает как их решить. У нас такая ситуация невозможна.
• Работая с 2007г. мы хорошо изучили специфические особенности как федеральных, так и местных операторов связи и знаем проверенные варианты их подключения к АТС и диагностики.