Голосовой робот

Технологии искусственного интеллекта развиваются и теперь возможно настроить голосового робота, который будет вести полноценный диалог с абонентом. 

Что такое голосовой робот?

Голосовой робот, или помощник, — это настраиваемый под клиента программный комплекс с личным кабинетом, который в ходе телефонного разговора умеет одновременно распознавать человеческую речь и отвечать заранее записанными репликами, имитируя реальный разговор.

Цифровой помощник подстраивается под диалог, замолкает, если человек перебивает его и отвечает без долгих задержек.

Кроме того голосовой робот умеет синтезировать речь. Такой вариант подойдёт, если нужно сделать общение адресным: называть каждого абонента по имени, озвучивать остаток средств на счёте и так далее. Для каждого клиента эта информация разная, речь синтезируется по заранее заданному скрипту.

Голосовой робот может интегрироваться с CRM-системами и интернет-магазинами. Например, он может совершать исходящий звонок при присвоении статуса “В корзине не оплаченные товары”.  

Где и как используют голосовых роботов?

Голосовой помощник позволяет совершать исходящие вызовы и отправлять SMS, чтобы:

• Сообщить или напомнить о времени записи на приём.
• Сделать спецпредложение потенциальным клиентам.
• Напомнить о задолженности.
• Собрать обратную связь.
• Совершить первичный обзвон соискателей (для HR).
• Напомнить о доставке и сроках хранения заказа клиентам интернет-магазина.

Голосовой помощник принимает входящие звонки, чтобы:

• Ответить на часто задаваемые вопросы.
• Дать консультации, в том числе по возврату товара.
• Зарегистрировать обращения, перевести звонок на нужного сотрудника.
• Автоматизировать бронирование столиков в ресторанах.
• Принять заявки на вызов мастера из управляющей компании или показания счётчиков.
• Провести первичное анкетирование кандидата на вакансию.

Почему у бизнеса есть недоверие к голосовым роботам?

Цифровые помощники могут раздражать медлительностью или неточным распознаванием речи — а это особенно неприятно, когда проблема срочная.

Ещё одна сложность — недостаточное качество проработки сценариев. Это приводит к тому, что клиент теряет время на общение с помощником, которое оказывается безрезультатным. В итоге покупатель уверен, что разговаривать с машиной априори бесполезно. И первой репликой, которую услышит робот, будет «переключи на оператора».

Эти проблемы часто бывали у голосовых роботов первых поколений. Сейчас таких проблем обычно уже не наблюдается. Но здесь есть важная оговорка. Предварительно сценарий работы голосового робота нужно тщательно настроить, предусмотрев различные варианты развития диалога. Благо для этого есть необходимые инструменты.  

Стоимость:

Базовые сценарии реализуются с помощью Asterisk и Яндекс SpeechKit. В этом случае цена за минуту работы робота будет минимальной. Около 1 руб/минута (40 копеек тариф оператора связи, 60 копеек тариф Яндекс SpeechKit). Без ограничения на объем. Единоразовые затраты по написанию программы с базовыми сценариями — около 5000-7000 руб.

При сложных сценариях используем коробочные решения, например Voicebox от компании МТТ. В этом случае цена минуты разговора робота от 2,00 до 4,50 руб. в зависимости от сложности выполняемой задачи роботом (распознавание, синтез речи). Присутствует ежемесячный минимальный платеж = 5000 руб., Т.е. робот должен быть загружен под такой объем минут, чтобы за месяц вышло не менее 5000 руб. Единоразовые затраты: Настройка сценария голосового робота = 20 000 руб.

На первый взгляд стоимость высокая. Но это смотря с чем сравнивать. А сравнивать приходится с затратами на сотрудника, который будет выполнять теже задачи, что и робот.

Сколько стоит подбор персонала, а также обучение нового сотрудника в первые 1-2 месяца работы? Сопоставимо с единоразовой стоимостью настройки сценария голосового робота?

Сотрудник вряд ли сможет совершать за 8-часовой рабочий день звонки длительностью более 150 минут. Если робот будет совершать звонки общей длительностью 150 минут в день, то затраты на данного робота в месяц даже по самому максимальному тарифу (4,5 руб.) составят 150минут х 4,5руб. х 20дней=13500 руб. А какую зарплату + соц. отчисления компания будет выплачивать за данную работу, если ее выполняет сотрудник? А если работать нужно еще и в выходные, и в ночные смены? И кто будет выполнять эту работу, если сотрудник уйдет в отпуск, заболеет или уволится?

При таком сравнении затраты на робота уже не кажутся такими высокими. Наоборот, они в несколько раз ниже, нежели поручить данную работу сотруднику.  

Предварительный тест

Осталось убедиться, действительно ли современный голосовой робот будет выполнять работу с качеством не хуже чем сотрудник, а по ряду параметров даже лучше.

Для этого компания «СарИнтел» по договоренности с «МТТ» предлагает клиентам бесплатный тест. До заключения договора заказчику предоставляется логин-пароль от аккаунта, в котором можно настроить собственный сценарий и потестировать функциональные возможности робота.